Impayés : Relance par téléphone

Comprendre les raisons du non-paiement et les conséquences pour l’entreprise

• L’acte de bonne foi : l’oubli involontaire
• La mauvaise foi : le refus d’avouer l’incapacité de payer
• Le refus de payer
• Le non-paiement : impact sur la trésorerie de l’entreprise et réduction des marges

Préparer sa relance

• Connaître son client et vérifier sa facturation
• Les influences extérieures (grève, problèmes informatiques, logistiques, etc.)
• Rappel des termes et conditions de paiement contractuelles

S’entraîner à la relance téléphonique

• Régler sa voix : volume, débit, intonation.
• Adopter la bonne attitude : crédibilité, assurance, confiance,
• Structurer son entretien, 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
• Adapter son vocabulaire, son discours à son interlocuteur
• Expressions positives et expressions à éviter.
• Outils de communication :
• L’écoute active
• La reformulation
• L’empathie
• Obtenir l’approbation de son interlocuteur concernant la situation
• Traiter les objections : le couple souplesse-fermeté

Bien réagir dans les cas difficiles

• Les erreurs à éviter
• Les profils difficiles
• Savoir dire non et préserver la relation : DESC.

Négocier un accord

• Définir son objectif et ses marges de manoeuvre.
• Processus de négociation et argumentation pertinente
• Utiliser l’écrit pour verrouiller l’accord
• Prendre congés

Le suivi en cas de non-paiement après relance téléphonique

• La 1ère relance : le courrier simple (ton, style, texte)
• La seconde relance ou mise en demeure

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