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Gérer des relations difficiles avec ses clients

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Objectifs de formation

Comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux le gérer.

Objectifs pédagogiques

Gérer les relations délicates d’une relation commerciale
Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit.
S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit

Prérequis

Aucun

Public

Toute personne en relation directe avec la clientèle

Le Programme

Evaluer ses propres réactions dans une relation difficile avec le client

Mieux se connaître, comprendre ses réactions
Evaluer son niveau d’assertivité
Identifier ses axes de progrès dans la relation à l’autre

Se préparer à l’entretien de négociation

Connaître les différents profils de clients difficiles
Comprendre la nature des conflits
Pratiquer l’écoute active, anticiper les réclamations et objections

Appliquer les techniques de communication verbale, non verbale et para-verbale

La qualité de l’écoute
La communication positive
La résolution de problème
L’empathie

Identifier et anticiper un conflit

Catégoriser les différents types de conflits et les causes possibles
Les signaux d’alarme verbaux et non verbaux
Les signaux physiques, verbaux et comportementaux

Résoudre le conflit et s’affirmer sereinement dans la relation client

Différencier négociable et non négociable
Prendre du recul, maîtriser son émotion
Traiter les objections
Demander sans créer de tension
Recadrer en souplesse

Se remettre en énergie

Identifier les « fuites d’énergie »
Booster son énergie
Identifier ses forces

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Modalité pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et pratiques
Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
Travail en sous-groupe
Document de synthèse remis à l’issue de la formation
Matériel : aucun

Modalités d'évaluation des acquis

En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

Financement

OPCO sous conditions
Entreprise
Individuel

Modalité d’entrée

Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

Votre fidélité récompensée

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