Gérer des appels difficiles avec brio

Identifier les causes et sources de conflit

• Définir le conflit.
• Gérer le message de l’interlocuteur : repérer les signes d’insatisfaction.
• Anticiper les tensions.

Adopter une attitude d’ouverture, de disponibilité et d’écoute

• Objectiver le problème soulevé à l’aide de données factuelles.
• Traiter les objections.
• Rassurer au téléphone : sécuriser et conforter son interlocuteur.
• Conclure un entretien conflictuel.

Communiquer efficacement

• Travailler sur la voix et l’intonation.
• Utiliser un langage positif et professionnel.
• Identifier les expressions clés à privilégier.
• Utiliser des verbatims efficaces.
• Sourire au téléphone.

S’adapter face à l’agressivité au téléphone

• Contrôler son expression.
• Appliquer des méthodes pour désamorcer l’agressivité.
• Respecter les règles d’or en situation difficile.
• Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration).
• Repérer les signaux précurseurs transmis par la voix et le langage.

Adopter un comportement efficace et constructif

• Maîtriser son stress et sa propre agressivité.
• Éviter les comportements inefficaces (passivité, agressivité, manipulation).
• Prendre conscience de l’impact de son propre comportement.

Gérer les réactions par une attitude adaptée

• Pratiquer l’assertivité (l’affirmation de soi).
• Prendre du recul lors des appels.
• Éviter de réagir impulsivement.
• Montrer plus d’assurance.
• Utiliser des méthodes pour s’affirmer.
• Faire face à une critique.
• Savoir dire non.

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

• Agressif.
• De mauvaise foi.
• Cynique.
• Anxieux ou paniqué.
• Confus ou indécis.
• Qui ne comprend pas.
• Qui refuse de répondre.
• Bavard.