Gérer des appels difficiles avec brio

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Objectifs de formation

Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d’appel difficile.

Objectifs pédagogiques

Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d’appel difficile.
Identifier les causes et sources de conflit
Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les situations difficiles au téléphone
Gérer son stress et ses peurs

Prérequis

Aucun

Public

Assistant(e) commercial(e), téléconseiller, toute personne confrontée à des clients agressifs au téléphone.

Le Programme

Identifier les causes et sources de conflit

Définir le conflit.
Gérer le message de l’interlocuteur : repérer les signes d’insatisfaction.
Anticiper les tensions.

Adopter une attitude d’ouverture, de disponibilité et d’écoute

Objectiver le problème soulevé à l’aide de données factuelles.
Traiter les objections.
Rassurer au téléphone : sécuriser et conforter son interlocuteur.
Conclure un entretien conflictuel.

Communiquer efficacement

Travailler sur la voix et l’intonation.
Utiliser un langage positif et professionnel.
Identifier les expressions clés à privilégier.
Utiliser des verbatims efficaces.
Sourire au téléphone.

S’adapter face à l’agressivité au téléphone

Contrôler son expression.
Appliquer des méthodes pour désamorcer l’agressivité.
Respecter les règles d’or en situation difficile.
Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration).
Repérer les signaux précurseurs transmis par la voix et le langage.

Adopter un comportement efficace et constructif

Maîtriser son stress et sa propre agressivité.
Éviter les comportements inefficaces (passivité, agressivité, manipulation).
Prendre conscience de l’impact de son propre comportement.

Gérer les réactions par une attitude adaptée

Pratiquer l’assertivité (l’affirmation de soi).
Prendre du recul lors des appels.
Éviter de réagir impulsivement.
Montrer plus d’assurance.
Utiliser des méthodes pour s’affirmer.
Faire face à une critique.
Savoir dire non.

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

Agressif.
De mauvaise foi.
Cynique.
Anxieux ou paniqué.
Confus ou indécis.
Qui ne comprend pas.
Qui refuse de répondre.
Bavard.

Modalité pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et pratiques
Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
Travail en sous-groupe
Document de synthèse remis à l’issue de la formation
Matériel : aucun

Modalités d'évaluation des acquis

En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

Financement

OPCO sous conditions
Entreprise
Individuel

Modalité d’entrée

Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

Prévention des ruptures de parcours en formation

Création d’un climat bienveillant et inclusif dès le démarrage pour favoriser l’implication de chacun.
Identification des niveaux et besoins individuels afin d’adapter le rythme et les explications (tour de table).
Méthodes pédagogiques variées (démonstrations, cas pratiques, échanges collectifs) pour maintenir l’attention et l’intérêt.
Questions fréquentes de la part de l’intervenant/e et valorisation des apports des participant·e·s pour renforcer l’engagement.
Temps de reformulation ou appui individuel si nécessaire afin d’éviter le décrochage.

Votre fidélité récompensée

Chez ORDIA, nous bâtissons des relations solides et de confiance avec nos clients que nous considérons davantage comme des partenaires de projets. Si vous êtes un client régulier, en guise de remerciement pour votre fidélité, vous bénéficierez à nouveau de tarifs avantageux.

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