Relancer ses impayés
Objectifs de formation
- Développer une attitude proactive dans la démarche de recouvrement
- Utiliser tous les outils de communication utilisés pendant la formation
Objectifs pédagogiques
- Utiliser les outils de communication en matière de recouvrement
- Conduire ses appels de relance pour obtenir le paiement
Prérequis
- Aucun
Public
- Toute personne en charge du recouvrement
Modalités pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
- Travail en sous-groupe
- Document de synthèse remis à l’issue de la formation
- Matériel : aucun
Modalités d’évaluation des acquis
- En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
- Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
- En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.
Financement
- OPCO sous conditions
- Entreprise
- Individuel
Dates et Horaires
- Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
- Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
- Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30
Lieu
- Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :
– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation
– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)
– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé
- Intra : en concertation avec l’entreprise.
Comprendre les raisons du non-paiement et les conséquences pour l’entreprise
- L’acte de bonne foi : l’oubli involontaire
- La mauvaise foi : le refus d’avouer l’incapacité de payer
- Le refus de payer
- Le non-paiement : impact sur la trésorerie de l’entreprise et réduction des marges
Préparer sa relance
- Connaître son client et vérifier sa facturation
- Les influences extérieures (grève, problèmes informatiques, logistiques, etc.)
- Rappel des termes et conditions de paiement contractuelles
S’entraîner à la relance téléphonique
- Régler sa voix : volume, débit, intonation.
- Adopter la bonne attitude : crédibilité, assurance, confiance,
- Structurer son entretien, 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
- Adapter son vocabulaire, son discours à son interlocuteur
- Expressions positives et expressions à éviter.
- Outils de communication :
- L’écoute active
- La reformulation
- L’empathie
- Obtenir l’approbation de son interlocuteur concernant la situation
- Traiter les objections : le couple souplesse-fermeté
Bien réagir dans les cas difficiles
- Les erreurs à éviter
- Les profils difficiles
- Savoir dire non et préserver la relation : DESC.
Négocier un accord
- Définir son objectif et ses marges de manoeuvre.
- Processus de négociation et argumentation pertinente
- Utiliser l’écrit pour verrouiller l’accord
- Prendre congés
Le suivi en cas de non-paiement après relance téléphonique
- La 1ère relance : le courrier simple (ton, style, texte)
- La seconde relance ou mise en demeure
Adeline BOUVIER
Intervenant référent
Formatrice Professionnelle d’Adultes
Conseillère en financement professionnel
ESA angers -Titre niveau 2 – Agricadre – responsable en commerce et gestion d’entreprise
UFR Angers DEUG LEA, Langues étrangères, littératures et linguistique
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