La relation clients pour technicien/ne
Objectifs de formation
- Développer les compétences commerciale et relationnelle du personnel technique
Objectifs pédagogiques
- Adopter les comportements qui facilitent la relation commerciale et favorisent la relation interpersonnelle
- Appréhender les fondamentaux de la relation clients et de la communication professionnelle
Prérequis
- Aucun
Public
-
Tout/e technicien/ne
Modalités pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
- Travail en sous-groupe
- Document de synthèse remis à l’issue de la formation
- Matériel : aucun
Modalités d’évaluation des acquis
- En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
- Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
- En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.
Financement
- OPCO sous conditions
- Entreprise
- Individuel
Dates et Horaires
- Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
- Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
- Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30
Lieu
- Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :
– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation
– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)
– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé
- Intra : en concertation avec l’entreprise.
Introduction
- Qu’est-ce que la relation client ?
▪ Mesurer les attentes de la cliente aujourd’hui ?
▪ En quoi mon rôle est-il important dans la relation client ?
▪ Qu’est-ce que la signature de service ?
▪ Pourquoi faire la différence ?
▪ Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité
Travailler sa communication orale et non verbale lors d’un entretien avec un client
- Les fondamentaux de la communication orale
- Le vocabulaire positif adapté à son métier
- Les fondamentaux de la communication non verbale
- Maîtriser les principes de la conduite d’un entretien
– L’écoute passive et active
– La reformulation : comprendre les attentes du client
– Le questionnement : analyser les attentes du client- L’argumentation : présenter une solution technique
- Gérer les situations délicates
– Le traitement des critiques ou des remarques
– Expliquer, présenter ou justifier un incident avec assertivité
– Savoir défendre son entreprise et la valoriser
La clarté au service de la technicité
- Expliquer clairement au client le fonctionnement de son produit
- Adapter son vocabulaire à son interlocuteur
- Conclure un entretien avec professionnalisme
Patricia SILVANT
Intervenant/e
Formatrice professionnelle d’adultes (commerce / vente / Relation clients)
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de formation Ordia