Gérer des appels difficiles avec brio
Objectifs de formation
- Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d’appel difficile.
Objectifs pédagogiques
-
Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d’appel difficile.
-
Identifier les causes et sources de conflit
-
Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les situations difficiles au téléphone
-
Gérer son stress et ses peurs
Prérequis
- Aucun
Public
- Assistant(e) commercial(e), téléconseiller, toute personne confrontée à des clients agressifs au téléphone.
Modalités pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
- Travail en sous-groupe
- Document de synthèse remis à l’issue de la formation
- Matériel : aucun
Modalités d’évaluation des acquis
- En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
- Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
- En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.
Financement
- OPCO sous conditions
- Entreprise
- Individuel
Dates et Horaires
- Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
- Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
- Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30
Lieu
- Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :
– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation
– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)
– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé
- Intra : en concertation avec l’entreprise.
Identifier les causes et sources de conflit
- Définir le conflit.
- Gérer le message de l’interlocuteur : repérer les signes d’insatisfaction.
- Anticiper les tensions.
Adopter une attitude d’ouverture, de disponibilité et d’écoute
- Objectiver le problème soulevé à l’aide de données factuelles.
- Traiter les objections.
- Rassurer au téléphone : sécuriser et conforter son interlocuteur.
- Conclure un entretien conflictuel.
Communiquer efficacement
- Travailler sur la voix et l’intonation.
- Utiliser un langage positif et professionnel.
- Identifier les expressions clés à privilégier.
- Utiliser des verbatims efficaces.
- Sourire au téléphone.
S’adapter face à l’agressivité au téléphone
- Contrôler son expression.
- Appliquer des méthodes pour désamorcer l’agressivité.
- Respecter les règles d’or en situation difficile.
- Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration).
- Repérer les signaux précurseurs transmis par la voix et le langage.
Adopter un comportement efficace et constructif
- Maîtriser son stress et sa propre agressivité.
- Éviter les comportements inefficaces (passivité, agressivité, manipulation).
- Prendre conscience de l’impact de son propre comportement.
Gérer les réactions par une attitude adaptée
- Pratiquer l’assertivité (l’affirmation de soi).
- Prendre du recul lors des appels.
- Éviter de réagir impulsivement.
- Montrer plus d’assurance.
- Utiliser des méthodes pour s’affirmer.
- Faire face à une critique.
- Savoir dire non.
Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles
- Agressif.
- De mauvaise foi.
- Cynique.
- Anxieux ou paniqué.
- Confus ou indécis.
- Qui ne comprend pas.
- Qui refuse de répondre.
- Bavard.
Patricia SILVANT
Intervenant/e
Formatrice professionnelle d’adultes (commerce / vente / Relation clients)
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