Relation client à distance : bien dire, bien faire, bien suivre

Humaniser la relation sans s’effacer (Trouver le bon ton professionnel et empathique)

• Définir la posture téléphonique professionnelle : enjeux et limites.
• Comprendre l’assertivité : se positionner clairement sans agressivité ni passivité.
• Gérer les émotions (des clients et des collaborateurs) pour garder une relation apaisée.
• Ton, rythme, langage : ajuster sa voix pour créer un lien humain et personnalisé à distance.
• Atelier pratique : simulation d’appels – calibrer sa posture et son discours.

Intégrer les repères clés pour une relation client cohérente et personnalisée

• Identifier les repères de langage et les valeurs communes portées par l’entreprise.
• Utiliser les formules d’accueil, de transition, de reformulation et de clôture comme outils de relation.
• Personnalisation et cohérence : comment être unique tout en respectant un cadre collectif.
• Cas pratiques : réécriture et adaptation de scripts ou de trames d’entretien.

Donner du sens au refus, préserver la confiance, maintenir une ouverture future

• Distinguer les différents types de « non » (règlementaire, stratégique, éthique).
• Savoir poser un refus argumenté, explicite et respectueux.
• Utiliser l’empathie, la reformulation et la projection pour faire accepter un refus.
• Transformer une objection en opportunité.
• Mises en situation : annonces de refus, recadrages, gestion d’insatisfaction.

Renforcer la fidélité par le soin porté au suivi du client et à la qualité de la trace

• Lien entre qualité du suivi et satisfaction client : fidélisation et image de marque.
• Garder le fil de la relation : les bons usages des outils (CRM, notes, historiques…).
• Conclure un appel, valoriser les prochaines étapes, donner de la visibilité.
• Ancrer la relation client dans une logique RSE : écoute, transparence, respect, accessibilité.
• Atelier de projection : scénariser un parcours client soigné de bout en bout.

Dimension RSE intégrée à la formation

• Respect et écoute comme piliers d’une relation client durable et inclusive.
• Accessibilité et égalité de traitement : attention portée à tous les profils de clients.
• Communication responsable : des échanges téléphoniques sobres, respectueux et éthiques.