Relancer ses impayés

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Objectifs de formation

Développer une attitude proactive dans la démarche de recouvrement
Utiliser tous les outils de communication utilisés pendant la formation

Objectifs pédagogiques

Utiliser les outils de communication en matière de recouvrement
Conduire ses appels de relance pour obtenir le paiement

Prérequis

Aucun

Public

Toute personne en charge du recouvrement

Le Programme

Comprendre les raisons du non-paiement et les conséquences pour l’entreprise

L’acte de bonne foi : l’oubli involontaire
La mauvaise foi : le refus d’avouer l’incapacité de payer
Le refus de payer
Le non-paiement : impact sur la trésorerie de l’entreprise et réduction des marges

Préparer sa relance

Connaître son client et vérifier sa facturation
Les influences extérieures (grève, problèmes informatiques, logistiques, etc.)
Rappel des termes et conditions de paiement contractuelles

S’entraîner à la relance téléphonique

Régler sa voix : volume, débit, intonation.
Adopter la bonne attitude : crédibilité, assurance, confiance,
Structurer son entretien, 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
Adapter son vocabulaire, son discours à son interlocuteur
Expressions positives et expressions à éviter.
Outils de communication :
L’écoute active
La reformulation
L’empathie
Obtenir l’approbation de son interlocuteur concernant la situation
Traiter les objections : le couple souplesse-fermeté

Bien réagir dans les cas difficiles

Les erreurs à éviter
Les profils difficiles
Savoir dire non et préserver la relation : DESC.

Négocier un accord

Définir son objectif et ses marges de manoeuvre.
Processus de négociation et argumentation pertinente
Utiliser l’écrit pour verrouiller l’accord
Prendre congés

Le suivi en cas de non-paiement après relance téléphonique

La 1ère relance : le courrier simple (ton, style, texte)
La seconde relance ou mise en demeure

Modalité pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et pratiques
Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
Travail en sous-groupe
Document de synthèse remis à l’issue de la formation
Matériel : aucun

Modalités d'évaluation des acquis

En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

Financement

OPCO sous conditions
Entreprise
Individuel

Modalité d’entrée

Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

Prévention des ruptures de parcours en formation

Création d’un climat bienveillant et inclusif dès le démarrage pour favoriser l’implication de chacun.
Identification des niveaux et besoins individuels afin d’adapter le rythme et les explications (tour de table).
Méthodes pédagogiques variées (démonstrations, cas pratiques, échanges collectifs) pour maintenir l’attention et l’intérêt.
Questions fréquentes de la part de l’intervenant/e et valorisation des apports des participant·e·s pour renforcer l’engagement.
Temps de reformulation ou appui individuel si nécessaire afin d’éviter le décrochage.

Votre fidélité récompensée

Chez ORDIA, nous bâtissons des relations solides et de confiance avec nos clients que nous considérons davantage comme des partenaires de projets. Si vous êtes un client régulier, en guise de remerciement pour votre fidélité, vous bénéficierez à nouveau de tarifs avantageux.

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