Vente et relation clients

Offrir un accueil physique (ou téléphonique) de qualité

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Objectifs de formation

Développer une communication de qualité et faire face aux situations délicates.

Objectifs pédagogiques

Développer une qualité de service
Acquérir les meilleures techniques d’accueil pour optimiser la qualité de la relation client
Valoriser l’image de l’entreprise en véhiculant les valeurs

Prérequis

Aucun

Public

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil ponctuelle ou régulière.

Le Programme

Introduction

Qu’est-ce que la relation client ?
En quoi mon rôle est-il important dans l’accueil du client ?
Qu’est-ce que la signature de service ?
Pourquoi faire la différence ?

Les différentes étapes et principes à respecter pour offrir un accueil de qualité :

Comprendre l’enjeu d’un accueil réussi
Identifier son Impact dans la relation client
Analyser son rôle clé sur l’image de marque de l’entreprise
Saisir l’importance de la présentation et du savoir être

Créer un contact positif avec son interlocuteur

Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
Soigner le contact pour mettre en confiance le client
Adopter les attitudes et les gestes « gagnants »

Maîtriser les techniques de l’accueil professionnel

Savoir orienter le client ou accueillir le client efficacement
Pratiquer les techniques du questionnement
Développer l’écoute active
Communiquer des informations « sur-mesure » avec un langage approprié qui donne l’impression au client d’être unique
Orienter, accompagner ou faire patienter le client
Prendre congé en laissant une image positive

Gérer les réclamations avec tact et délicatesse

Ecouter positivement pour rassurer le client
Reformuler les doléances de son interlocuteur
Proposer, planifier les actions adaptées à la demande

Modalité pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et pratiques
Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
Travail en sous-groupe
Document de synthèse remis à l’issue de la formation
Matériel : aucun

Modalités d'évaluation des acquis

En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

Financement

OPCO sous conditions
Entreprise
Individuel

Modalité d’entrée

Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

Votre fidélité récompensée

Chez ORDIA, nous bâtissons des relations solides et de confiance avec nos clients que nous considérons davantage comme des partenaires de projets. Si vous êtes un client régulier, en guise de remerciement pour votre fidélité, vous bénéficierez à nouveau de tarifs avantageux.

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