Vente et relation clients

Le client au coeur de l’activité commerciale

Télécharger ce programme

Objectifs de formation

Développer une qualité de service
Acquérir les meilleures techniques d’accueil pour optimiser la qualité de la relation client
Utiliser des outils de communication pour développer la relation client
Valoriser l’image de la marque en véhiculant les valeurs de l’entreprise

Objectifs pédagogiques

Maitriser les techniques d’accueil
Utiliser des outils de communication pour développer la relation client
Savoir valoriser l’image de la marque et de l’entreprise lors de tout face à face client

Prérequis

Aucun

Public

Toute personne en lien avec la clientèle

Le Programme

LE CLIENT AU COEUR DE L’ACTIVITE COMMERCIALE

Re)Définir les enjeux d’une bonne relation client : CA et qualité de service
Déterminer les besoins et les attentes du client : se mettre à la place du client
Identifier les 4 profils de clients
Définir le rôle et l’influence des acteurs sur la satisfaction et la fidélisation des clients
La contribution de chacun pour livrer une expérience client différenciante

LA PRISE DE CONTACT

Faire une bonne première impression
Créer un espace d’échange propice à la satisfaction client
Utiliser la communication verbale et non verbale
Utiliser la force du sourire
Favoriser la communication positive et bienveillante

LA PRISE DE RENDEZ VOUS

S’organiser et planifier les RDV avec son client
Identifier ce qui peut être anticipé
Gérer l’attente des clients qui ne respectent pas leur RDV avec assertivité
Traiter les appels entrants : le téléphone est un outil de communication et véhicule l’image aussi
Relancer les clients qui ne se sont pas présentés

LA SIGNATURE DE L’ENSEIGNE

Identifier les principales étapes du parcours client
Respecter les process de l’enseigne
Pratiquer l’écoute active et la reformulation
Se mettre à la hauteur du client : développer l’empathie et utiliser le vocabulaire adéquat
Estimer le coût et faire la proposition
Accueillir et répondre aux objections des clients
Identifier et proposer les ventes additionnelles
Contacter le client en cas de modification

LAISSER UNE BONNE IMAGE

Suivre la qualité de service et le respect du délai
Annoncer les mauvaises nouvelles avec tact
Présenter le service effectué et la facture
Pratiquer une prise de congé qualitative

Modalité pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et pratiques
Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
Travail en sous-groupe
Document de synthèse remis à l’issue de la formation
Matériel : aucun

Modalités d'évaluation des acquis

En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

Financement

OPCO sous conditions
Entreprise
Individuel

Modalité d’entrée

Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

Votre fidélité récompensée

Chez ORDIA, nous bâtissons des relations solides et de confiance avec nos clients que nous considérons davantage comme des partenaires de projets. Si vous êtes un client régulier, en guise de remerciement pour votre fidélité, vous bénéficierez à nouveau de tarifs avantageux.

Voir nos offres