La relation clients pour technicien/ne

Introduction

• Qu’est-ce que la relation client ?

▪ Mesurer les attentes de la cliente aujourd’hui ?
▪ En quoi mon rôle est-il important dans la relation client ?
▪ Qu’est-ce que la signature de service ?
▪ Pourquoi faire la différence ?
▪ Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité

Travailler sa communication orale et non verbale lors d’un entretien avec un client

• Les fondamentaux de la communication orale
• Le vocabulaire positif adapté à son métier
• Les fondamentaux de la communication non verbale
• Maîtriser les principes de la conduite d’un entretien

– L’écoute passive et active
– La reformulation : comprendre les attentes du client
– Le questionnement : analyser les attentes du client- L’argumentation : présenter une solution technique

• Gérer les situations délicates

– Le traitement des critiques ou des remarques
– Expliquer, présenter ou justifier un incident avec assertivité
– Savoir défendre son entreprise et la valoriser

La clarté au service de la technicité

• Expliquer clairement au client le fonctionnement de son produit
• Adapter son vocabulaire à son interlocuteur
• Conclure un entretien avec professionnalisme