Vente et relation clients

Fidélisation et gestion de la relation client

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Objectifs de formation

Appréhender les techniques de fidélisation
Définir des stratégies de relation clients efficaces.

Objectifs pédagogiques

Mettre en œuvre une vraie relation client
Appliquer les techniques de fidélisation
Optimiser la satisfaction client

Prérequis

Aucun

Public

Tout public en lien avec la clientèle

Le Programme

La notion de fidélité dans le commerce

La fidélité
Fidélité vs exclusivité.
Client captif ou client fidèle

La relation client / entreprise

Le sens du commerce.
La concurrence
Fidélité relationnelle vs fidélité économique.
Le triptyque Relation – Confiance – Compétitivité.
La notion de promesse et de satisfaction client.

La dimension commerciale

Accroitre son efficacité commerciale dans l’utilisation du téléphone dans une situation de relation client
Mieux conduire un entretien de vente
Véhiculer une image positive de l’entreprise

Les stratégies de fidélisation

Le service client
La personnalisation de chaque échange
Récompenser la fidélité des clients

Renforcer la fidélisation du client

Rassurer et convaincre
Mieux adapter sa démarche commerciale à l’attitude et aux attentes du client
Créer, développer et entretenir son réseau
Développer la pratique de la recommandation

Planifier la reconquête des clients perdus

Identifier les clients perdus et les causes d’insatisfaction
Mettre en place un programme de reconquête
Être à l’écoute
Assurer un suivi

Modalité pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et pratiques
Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
Travail en sous-groupe
Document de synthèse remis à l’issue de la formation
Matériel : aucun

Modalités d'évaluation des acquis

En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

Financement

OPCO sous conditions
Entreprise
Individuel

Modalité d’entrée

Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

Votre fidélité récompensée

Chez ORDIA, nous bâtissons des relations solides et de confiance avec nos clients que nous considérons davantage comme des partenaires de projets. Si vous êtes un client régulier, en guise de remerciement pour votre fidélité, vous bénéficierez à nouveau de tarifs avantageux.

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