Assurer une relation client au téléphone de qualité

Les principes de la communication téléphonique

• Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur
• Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
• Appréhender les spécificités du téléphone.
• Comprendre l’importance du sourire.
• Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes

• L’écoute active et objective,
• L’empathie,
• La reformulation,
• Le questionnement,
• Le langage positif,
• Le présent et le futur.

Accueillir dans une relation de qualité et de service

• Faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
• Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
• Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
• Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Gérer les situations délicates et conflictuelles

• Adopter la bonne attitude dans le litige mais aussi avec les bavards, les inquiets, les agressifs, Etc.