Accueil physique et téléphonique

Introduction

• Qu’est-ce que la relation client ?
• En quoi mon rôle est-il important dans l’accueil du client ?
• Qu’est-ce que la signature de service ?
• Pourquoi faire la différence ?

Les différentes étapes et principes à respecter pour offrir un accueil de qualité :

• Comprendre l’enjeu d’un accueil réussi
• Identifier son Impact dans la relation client
• Analyser son rôle clé sur l’image de marque de l’entreprise
• Saisir l’importance de la présentation et du savoir être

Créer un contact positif avec son interlocuteur

• Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
• Soigner le contact pour mettre en confiance le client
• Adopter les attitudes et les gestes « gagnants »

Maîtriser les techniques de l’accueil professionnel

• Savoir orienter le client ou accueillir le client efficacement
• Pratiquer les techniques du questionnement
• Développer l’écoute active
• Communiquer des informations « sur-mesure » avec un langage approprié qui donne l’impression au client d’être unique
• Orienter, accompagner ou faire patienter le client
• Prendre congé en laissant une image positive

Gérer les réclamations avec tact et délicatesse

• Ecouter positivement pour rassurer le client
• Reformuler les doléances de son interlocuteur
• Proposer, planifier les actions adaptées à la demande

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