Accueil, Conseil et Techniques de Vente pour les agents de comptoir

Introduction et Techniques d’Accueil (3h30)

• Présentation de la formation et des objectifs
  Tour de table, échanges sur les expériences des participants.
  Introduction des objectifs de la formation.
• Techniques d’accueil client
  L’importance de la première impression (langage corporel, sourire, posture).
  Accueil téléphonique et en face à face : les bases de l’écoute active.
• Gestion des premiers instants
  Adopter un discours positif.
  Mise en confiance du client : la gestion de l’attente et les techniques d’engagement.
  Atelier pratique : Mise en situation pour la prise de contact et l’accueil téléphonique/face à face.

Découverte des Besoins du Client (3h30)

• Techniques de questionnement
  Différence entre questions ouvertes et fermées.
  Questions de relance et d’approfondissement.
• Développement de l’écoute active
  Techniques pour écouter sans interrompre.
  Reformulation pour s’assurer de bien comprendre les attentes du client.
• Analyse du profil client et détection des besoins
  Adapter son discours au profil du client.
  Savoir reformuler les besoins pour clarifier.
  Atelier pratique : Exercices de questionnement et reformulation, jeux de rôles pour découvrir les besoins du client.

Techniques de Conseil et Argumentaire de Vente (3h30)

• Présentation des produits/services
  Structurer son argumentaire : caractéristiques, avantages et bénéfices.
  Techniques pour adapter son discours en fonction des besoins découverts.
• Vente additionnelle et alternative
  Introduction à la vente additionnelle : détecter les opportunités.
  Techniques pour proposer des produits alternatifs adaptés.
• Personnalisation du conseil
  Personnaliser le conseil pour répondre aux attentes spécifiques du client.
  Utiliser des anecdotes et cas d’usage concrets.
  Atelier pratique : Simulation de situations de conseil avec des cas clients, argumentaire de vente.

Techniques de Gestion des Objections et Relance de Devis Client (3h30)

• Compréhension des objections courantes
  Types d’objections : prix, temps, besoin, etc.
  Les causes profondes des objections.
• Techniques de réponse aux objections
  Méthode CRC (Comprendre, Reformuler, Convaincre).
  Techniques d’argumentation face aux objections.
• Relance de devis client par téléphone
  L’importance de la relance dans le suivi client et la conclusion des ventes.
  Préparer la relance : informations à vérifier avant l’appel (détail du devis, historique client, besoins identifiés).
  Techniques d’approche pour la relance de devis : engager la conversation sans être intrusif.
  Comment répondre aux objections éventuelles lors de la relance.
  Encourager la décision du client et montrer les bénéfices du produit/service proposé.
• Transformer les objections et les relances en opportunités
  Voir l’objection et la relance comme des chances de convaincre.
  Stratégies pour faire évoluer la perception du client.
  Atelier pratique : Jeux de rôles et mises en situation de relance de devis client avec gestion des objections.

Clôture de la Vente et Fidélisation (3h30)

• Savoir détecter le bon moment pour conclure
  Signaux d’achat et moments clés dans le parcours client.
  Techniques pour conduire naturellement vers la conclusion.
• Clôturer la vente
  Techniques de closing adaptées à différents profils de clients.
  Annonce de la clôture : rassurer et conforter le choix.
• Fidélisation et suivi post-vente
  Importance du suivi client pour fidéliser.
  Techniques pour encourager la fidélité et la recommandation.
  Atelier pratique : Simulation de clôture de vente, exercices de fidélisation.

Révision et Perfectionnement des Techniques (3h30)

• Retour sur les apprentissages et révision des points clés
  Synthèse des principales techniques vues pendant la formation.
  Echanges et partages d’expériences entre participants.
• Mise en situation globale
  Cas pratiques intégrant l’ensemble du parcours client (accueil, découverte, conseil, vente, objections, clôture).
  Feedback individualisé sur les performances de chacun.
• Conclusion et plan d’action personnalisé
  Élaboration d’un plan d’action pour la mise en pratique des acquis.
  Conseils pour le suivi et l’évolution des compétences.