Fidélisation et gestion de la relation client
Objectifs de formation
- Appréhender les techniques de fidélisation
- Définir des stratégies de relation clients efficaces.
Objectifs pédagogiques
- Mettre en œuvre une vraie relation client
- Appliquer les techniques de fidélisation
- Optimiser la satisfaction client
Prérequis
- Aucun
Public
- Tout public en lien avec la clientèle
Modalités pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
- Travail en sous-groupe
- Document de synthèse remis à l’issue de la formation
- Matériel : aucun
Modalités d’évaluation des acquis
- En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
- Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
- En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.
Financement
- OPCO sous conditions
- Entreprise
- Individuel
Dates et Horaires
- Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
- Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
- Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30
Lieu
- Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :
– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation
– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)
– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé
- Intra : en concertation avec l’entreprise.
La notion de fidélité dans le commerce
- La fidélité
- Fidélité vs exclusivité.
- Client captif ou client fidèle
La relation client / entreprise
- Le sens du commerce.
- La concurrence
- Fidélité relationnelle vs fidélité économique.
- Le triptyque Relation – Confiance – Compétitivité.
- La notion de promesse et de satisfaction client.
La dimension commerciale
- Accroitre son efficacité commerciale dans l’utilisation du téléphone dans une situation de relation client
- Mieux conduire un entretien de vente
- Véhiculer une image positive de l’entreprise
Les stratégies de fidélisation
- Le service client
- La personnalisation de chaque échange
- Récompenser la fidélité des clients
Renforcer la fidélisation du client
- Rassurer et convaincre
- Mieux adapter sa démarche commerciale à l’attitude et aux attentes du client
- Créer, développer et entretenir son réseau
- Développer la pratique de la recommandation
Planifier la reconquête des clients perdus
- Identifier les clients perdus et les causes d’insatisfaction
- Mettre en place un programme de reconquête
- Être à l’écoute
- Assurer un suivi
Patricia SILVANT
Intervenant/e
Formatrice professionnelle d’adultes (commerce / vente / Relation clients)
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