Assurer une relation client au téléphone de qualité
Objectifs de formation
- Valoriser l’image de son entreprise par la qualité de sa prise en charge téléphonique
Objectifs pédagogiques
- Transmettre par la qualité de votre accueil téléphonique l’image de votre société
- Personnaliser l’appel téléphonique et apporter une réponse claire et rapide
- Recueillir les informations nécessaires pour le traitement de l’appel
Prérequis
- Aucun
Public
- Toute personne en contact téléphonique avec du public
Modalités pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
- Travail en sous-groupe
- Document de synthèse remis à l’issue de la formation
- Matériel : aucun
Modalités d’évaluation des acquis
- En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
- Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
- En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.
Financement
- OPCO sous conditions
- Entreprise
- Individuel
Dates et Horaires
- Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
- Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
- Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30
Lieu
- Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :
– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation
– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)
– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé
- Intra : en concertation avec l’entreprise.
Les principes de la communication téléphonique
- Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur
- Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
- Appréhender les spécificités du téléphone.
- Comprendre l’importance du sourire.
- Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes
- L’écoute active et objective,
- L’empathie,
- La reformulation,
- Le questionnement,
- Le langage positif,
- Le présent et le futur.
Accueillir dans une relation de qualité et de service
- Faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
- Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
- Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
- Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.
Gérer les situations délicates et conflictuelles
- Adopter la bonne attitude dans le litige mais aussi avec les bavards, les inquiets, les agressifs, Etc.
Marie FISCHER
Intervenant/e
Formatrice Professionnelle d’Adultes
Certifiée Process Communication
Certifiée Formatrice SST-Secourisme
Licence administration et gestion et sociale option ressources humaines
DUT GEA option RH
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