Assurer une relation client au téléphone de qualité

Objectifs de formation

  • Valoriser l’image de son entreprise par la qualité de sa prise en charge téléphonique

Objectifs pédagogiques

  • Transmettre par la qualité de votre accueil téléphonique l’image de votre société
  • Personnaliser l’appel téléphonique et apporter une réponse claire et rapide
  • Recueillir les informations nécessaires pour le traitement de l’appel

Public

  • Toute personne en contact téléphonique avec du public

Modalités pédagogiques

  • Alternance d’apports théoriques et pratiques
  • Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
  • Travail en sous-groupe
  • Document de synthèse remis à l’issue de la formation
  • Matériel : aucun

Modalités d’évaluation des acquis

  • En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
  • Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
  • En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

Financement

  • OPCO sous conditions
  • Entreprise
  • Individuel

Dates et Horaires

  • Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
  • Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
  • Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

Lieu

  • Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
    Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :

– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation

– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)

– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé

  • Intra : en concertation avec l’entreprise.

Les principes de la communication téléphonique

  • Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
  • Appréhender les spécificités du téléphone.
  • Comprendre l’importance du sourire.
  • Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes

  • L’écoute active et objective,
  • L’empathie,
  • La reformulation,
  • Le questionnement,
  • Le langage positif,
  • Le présent et le futur.

Accueillir dans une relation de qualité et de service

  • Faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Gérer les situations délicates et conflictuelles

  • Adopter la bonne attitude dans le litige mais aussi avec les bavards, les inquiets, les agressifs, Etc.

Marie FISCHER

Intervenant/e

Formatrice Professionnelle d’Adultes
Certifiée Process Communication
Certifiée Formatrice SST-Secourisme
Licence administration et gestion et sociale option ressources humaines
DUT GEA option RH

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