Définir le rôle du client en magasin

Définir la satisfaction client

• (Re) définir les rôles et les attentes du client selon le moment (à l’entrée, en rayon, en caisse)
• (Re) définir le rôle et l’influence des acteurs sur la satisfaction et la fidélisation des clients
• La contribution de chacun pour livrer une expérience client différenciante

Travailler sur le rôle et influence du vendeur et sa place dans l’équipe

• (Re) définir la mission du vendeur
• Identifier les incontournables du métier vendeur : comportements et attitudes attendus
• Maintenir une apparence respectueuse et congruente.
• Passer de la « tâche » à l’« esprit commerçant »
• Se mettre en « priorité client »
• Développer son esprit d’équipe
• Identifier les principes fondamentaux et les pièges de la communication

Développer un accueil client performant

• Connaitre et utiliser les étapes de l’accueil
• Oser aborder le client en magasin et faire une première bonne impression
• Pratiquer un accueil performant
• Faire le lien entre l’accueil et la performance du magasin (KPI)

– Entrainement à la prise de contact

Découvrir les besoins du client et faire émerger ses envies

• Oser questionner pour assurer une découverte des besoins ou des envies efficaces
• Découvrir la méthode SONCASE
• Pratiquer l’écoute active et la reformulation

– Elaboration des questions à utiliser en magasin – entrainement à la reformulation

Les ventes

• Savoir présenter ses produits en utilisant la méthode CAP (ou APB)
• Le conseil (développer la vente additionnelle)
• (Vendre à la volée sur le rayon)
• Gérer la vente multi clients

Traiter les objections :

• Identifier les différents types d’objections les plus courantes
• Utiliser les techniques pour y répondre facilement
• Rassurer, convaincre et persuader l’interlocuteur
• Faire face sans stress aux clients difficiles ou mécontents
• Finaliser la vente

– Construction d’outil : élaborer une fiche standard de réponses aux objections

Présenter les avantages de la carte de fidélité

• Donner du sens à la fidélisation
• Identifier et s’approprier les points forts de la carte
• Oser la proposer

Encaisser et prendre congé

• Rendre le passage en caisse plaisant et convivial
• Pratiquer une prise de congé qualitative et sincère

– Mise en situation : pratiquer un entretien de vente