Le client au coeur de l’activité commerciale
Objectifs de formation
- Développer une qualité de service
- Acquérir les meilleures techniques d’accueil pour optimiser la qualité de la relation client
- Utiliser des outils de communication pour développer la relation client
- Valoriser l’image de la marque en véhiculant les valeurs de l’entreprise
Objectifs pédagogiques
- Maitriser les techniques d’accueil
- Utiliser des outils de communication pour développer la relation client
- Savoir valoriser l’image de la marque et de l’entreprise lors de tout face à face client
Prérequis
- Aucun
Public
- Toute personne en lien avec la clientèle
Modalités pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
- Travail en sous-groupe
- Document de synthèse remis à l’issue de la formation
- Matériel : aucun
Modalités d’évaluation des acquis
- En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
- Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
- En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.
Financement
- OPCO sous conditions
- Entreprise
- Individuel
Dates et Horaires
- Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
- Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
- Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30
Lieu
- Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :
– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation
– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)
– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé
- Intra : en concertation avec l’entreprise.
LE CLIENT AU COEUR DE L’ACTIVITE COMMERCIALE
- Re)Définir les enjeux d’une bonne relation client : CA et qualité de service
- Déterminer les besoins et les attentes du client : se mettre à la place du client
- Identifier les 4 profils de clients
- Définir le rôle et l’influence des acteurs sur la satisfaction et la fidélisation des clients
- La contribution de chacun pour livrer une expérience client différenciante
LA PRISE DE CONTACT
- Faire une bonne première impression
- Créer un espace d’échange propice à la satisfaction client
- Utiliser la communication verbale et non verbale
- Utiliser la force du sourire
- Favoriser la communication positive et bienveillante
LA PRISE DE RENDEZ VOUS
- S’organiser et planifier les RDV avec son client
- Identifier ce qui peut être anticipé
- Gérer l’attente des clients qui ne respectent pas leur RDV avec assertivité
- Traiter les appels entrants : le téléphone est un outil de communication et véhicule l’image aussi
- Relancer les clients qui ne se sont pas présentés
LA SIGNATURE DE L’ENSEIGNE
- Identifier les principales étapes du parcours client
- Respecter les process de l’enseigne
- Pratiquer l’écoute active et la reformulation
- Se mettre à la hauteur du client : développer l’empathie et utiliser le vocabulaire adéquat
- Estimer le coût et faire la proposition
- Accueillir et répondre aux objections des clients
- Identifier et proposer les ventes additionnelles
- Contacter le client en cas de modification
LAISSER UNE BONNE IMAGE
- Suivre la qualité de service et le respect du délai
- Annoncer les mauvaises nouvelles avec tact
- Présenter le service effectué et la facture
- Pratiquer une prise de congé qualitative
Laetitia FORSTER
Intervenant/e
Formatrice Professionnelle d’Adultes
DESS Commerce International
Certifiée EIQ2 (Intelligence Emotionnelle)
Certifiée DISC
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